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A propos de l'étude Customer Experience Excellence

Chaque année, l'étude CEE de KPMG fait le point sur l'évolution des meilleures pratiques en matière d'expérience client. En 2022, 25 pays ont participé à cette étude, lui conférant ainsi une envergure mondiale. Pour la France, c’est un panel de 7263 consommateurs qui ont évalué leur expérience de marque sur les 6 derniers mois. Pour chaque marque interrogée, les consommateurs ont noté de 0 à 10 le NPS, la fidélité, le rapport qualité/prix, et les 6 piliers KPMG de l'expérience client (Intégrité, Résolution, Personnalisation, Temps & Effort, Attentes, Empathie). Le Score Customer Experience Excellence (CEE) est une moyenne pondérée des évaluation de ces piliers. Un minimum de 100 évaluations de consommateurs étant requis pour obtenir le Score CEE, 187 marques ont été classées en 2022.

Des marques récompensées pour leur expérience client à impact positif

Cette année, les marques et secteurs qui se sont distingués auprès des Français ont porté une attention particulière aux nouvelles attentes des clients, en relevant les standards, en se différenciant, en innovant et en étant à la hauteur de leurs engagements durables, pour créer des expériences à impact positif. Ce sont 17 marques qui sont récompensées cette année pour leurs efforts en termes d’expérience client, réparties dans les trois catégories suivantes :

• Le classement général (Top 10)
• Les lauréats par secteur (11 secteurs)
• La plus forte progression